Pour dimensionner un service des patients internationaux, il faut deux chiffres différents, pas un seul. La charge de travail fixe le nombre de coordinateurs (ETP) nécessaires : les heures de coordination par mois divisées par les heures productives d’un coordinateur. La couverture linguistique fixe un plancher : à chaque heure où des demandes arrivent, quelqu’un qui parle la langue doit être de service, quelle que soit la charge. Avec les chiffres d’exemple préremplis ici (800 demandes et 120 cas traités par mois venant de six groupes de marchés, postes de 8 heures du lundi au vendredi), la charge de travail demande 10,3 ETP et le planning en compte 11,0 ; pourtant couvrir chaque heure de demande dans quatre langues coûte 11,7 ETP, et 34 % des demandes en arabe arrivent quand personne ne parle arabe de service. À 2 000 € par coordinateur et par mois, le service coûte 28 820 € par mois et atteint son seuil de rentabilité à 38 cas traités par mois. Les valeurs préremplies sont des repères arrondis, pas des données de marché : remplacez-les par les vôtres.
Outil
L’outil est en haut de cette page sous la forme d’un tableau de service. Les lignes sont les langues dans lesquelles votre service répond, les colonnes les 24 heures de l’horloge de votre établissement, et chaque case est couverte, fine ou sans couverture (hachurée). Placez des personnes sur les postes A, B et C avec les boutons + et −, choisissez un jour et lisez le tableau. À côté, une jauge compare les coordinateurs que demande la charge, ceux du planning et le nombre qui couvrirait chaque heure de demande ; en dessous, vous saisissez ce qui arrive, la durée de chaque étape et le coût du service. Un assistant de fuseaux horaires, des paliers de croissance et une liste de préparation suivent. Rien n’est envoyé ; les valeurs modifiées s’inscrivent dans le lien de la page.
Un service des patients internationaux (aussi appelé département, bureau ou centre des patients internationaux) est l’équipe de l’établissement qui accompagne les patients venus de l’étranger, de la première demande au suivi après le séjour. Il répond aux demandes des patients et des agences dans la langue du patient, transforme le dossier médical en devis de traitement avec l’équipe médicale, organise documents, transferts et hébergement, accompagne le patient sur place, interprète et assure le suivi après la sortie. L’essentiel est assuré par des coordinateurs patients ; l’interprétation en consultation est une tâche distincte, traitée plus bas.
En Turquie, le service est inscrit dans le règlement. Selon l’article 7 du règlement sur le tourisme de santé international et la santé du touriste (Journal officiel du 26 avril 2025, n° 32882), un établissement de santé crée une unité du tourisme de santé international chargée de l’admission, de l’enregistrement, du diagnostic, du traitement, de la facturation, de la sortie, de l’interprétation et de la coordination avec les organismes intermédiaires (art. 7, al. 1). Au moins un agent de l’unité doit parler une langue étrangère et pouvoir l’attester (al. 2) ; les agents de l’unité sont déclarés via EKİP à la direction provinciale ou de district de la santé (al. 3) ; et un agent de l’unité est désigné responsable pour chaque touriste de santé international et inscrit sur le Portail (al. 4). L’article 7 ne fixe aucun ratio de personnel : combien de coordinateurs il faut, c’est à l’établissement de le calculer, et c’est ce que fait cet outil. Le cadre plus large figure dans le guide du certificat d’autorisation.
Le même règlement impose aux agences un standard de réponse permanent pour les appels : l’article 6, alinéa 2, point b, oblige un organisme intermédiaire à pouvoir répondre aux appels entrants dans au moins deux langues étrangères, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ou à contracter un centre d’appels qui le peut. Cet article ne lie pas le service d’un établissement ; le nombre d’heures par semaine où votre service est tenu dans chaque langue est donc un choix de gestion, et cet outil le chiffre.
Sept étapes, dans l’ordre où le travail se présente :
Le planning d’exemple compte 3,0 ETP en anglais, 3,0 en arabe, 3,0 en russe et 2,0 en allemand, pour une charge de 3,1, 3,1, 2,6 et 1,5 ETP. Il porte la charge avec 0,7 ETP de marge (6,7 %), et pourtant 34 % des demandes en arabe arrivent quand personne ne parle arabe de service (31 sur 91 heures de demande par semaine), parce que le samedi et le dimanche sont vides et que le dernier poste en arabe se termine avant la fermeture de la plage. Une couverture sur sept jours avec les mêmes postes ramène cette part à 8 % et porte le planning à 15,4 ETP.
Il n’existe pas de ratio honnête à copier. La durée d’une première réponse, d’un devis ou d’une journée de soutien sur place dépend de vos traitements, de vos dossiers, de vos systèmes et de vos langues, et nous ne connaissons aucun ratio de personnel publié pour les services de patients internationaux que nous puissions citer. Mesurez le vôtre :
Les demandeurs écrivent dans leur journée, qui est une autre heure sur votre horloge. L’outil convertit avec les décalages UTC : heure de l’établissement = heure du demandeur − décalage du demandeur + décalage de l’établissement. Avec la plage d’exemple de 09:00 à 22:00 en heure locale et un établissement à UTC+3, les demandeurs du Golfe (Émirats, UTC+4) écrivent de 08:00–21:00, les Russes de 09:00–22:00, les Allemands (UTC+1 en hiver) de 11:00–00:00, les Indiens (UTC+5:30) de 06:30–19:30 et ceux de la côte Est des États-Unis (UTC−5) de 17:00–06:00, où +1 signifie le lendemain. Ces mêmes marchés forment un guichet de journée en arabe et un guichet de soirée et de nuit en anglais.
L’heure d’été change l’écart deux fois par an. La Turquie est à UTC+3 toute l’année depuis le 7 septembre 2016 (base de données des fuseaux horaires IANA). La règle de l’Union européenne, la directive 2000/84/CE, avance les horloges d’une heure de 01:00 UTC le dernier dimanche de mars à 01:00 UTC le dernier dimanche d’octobre ; les États-Unis (15 U.S.C. § 260a) le font de 2 h le deuxième dimanche de mars à 2 h le premier dimanche de novembre ; l’Égypte le fait depuis 2023 du dernier vendredi d’avril au dernier jeudi d’octobre. La Russie (Moscou), le Kazakhstan, les pays du Golfe, l’Inde, le Brésil et le Mexique (Mexico) n’ont pas d’heure d’été. Pour un établissement en Turquie, l’Allemagne a donc 2 heures de retard en hiver et 1 heure en été, et New York 8 heures en hiver et 7 en été.
L’Europe et les États-Unis ne changent pas aux mêmes dates. Entre le deuxième et le dernier dimanche de mars, et entre le dernier dimanche d’octobre et le premier dimanche de novembre, les États-Unis sont à l’heure d’été et l’Europe à l’heure d’hiver ; un établissement qui suit la règle de l’UE voit alors son écart avec les États-Unis d’une heure plus petit que dans l’une ou l’autre saison normale. Pour un établissement en Turquie, l’écart avec l’Allemagne change aux dates de l’UE et celui avec les États-Unis aux dates américaines. Le sélecteur de saison de l’outil déplace d’un coup tous les marchés qui changent d’heure ; vérifiez les semaines de transition à la main.
Les décalages et les règles suivent la version 2026e de la base de données des fuseaux horaires IANA (29 septembre 2026). L’outil s’ouvre à l’heure standard (hiver) ; passez à l’été dans les réglages du planning pour voir le décalage. Si votre marché ne figure pas dans la liste, cherchez son décalage dans la base et choisissez le fuseau listé qui a le même décalage et la même règle. Les pays à plusieurs fuseaux (États-Unis, Brésil, Russie, Indonésie) demandent la bonne ville.
Charge de travail et couverture linguistique sont deux chiffres différents. La charge dit combien d’heures de coordination contient le mois. La couverture dit si, à chaque heure où arrivent des demandes, quelqu’un qui parle cette langue est de service. Une langue qui compte 40 demandes par mois demande, en charge, bien moins qu’un coordinateur à temps plein ; pourtant un demandeur arabophone qui écrit à 20:00 n’obtient pas de réponse si le seul arabophone est rentré à 17:00. L’outil montre les deux : la jauge compare ETP nécessaires, ETP prévus et le plancher de couverture, c’est-à-dire les ETP qu’il faut pour avoir de service, à chaque heure de la semaine où il y a de la demande, le minimum de personnes que vous fixez.
Dans l’exemple, la charge demande 10,3 ETP mais couvrir chaque heure de demande en coûte 11,7, et la couverture sur sept jours avec les mêmes postes en coûte 15,4. Quand les deux divergent, l’écart est un choix que vous chiffrez : postes décalés, un coordinateur bilingue qui répond dans deux langues, un délai de réponse promis pour les demandes hors des heures de service, ou des interprètes à la demande. L’outil compte chaque personne une fois, dans la ligne où vous la placez.
Les postes, les nuits et les week-ends relèvent du droit du travail du pays où travaille le personnel. L’outil ne vérifie pas un planning par rapport à lui ; voici les limites que vos RH et vos conseils appliqueront :
Deux conséquences pour le tableau. Un poste qui dépasse minuit appartient au jour où il commence : un poste du vendredi soir couvre donc les premières heures du samedi. Et la couverture du week-end est chère par l’arithmétique, pas par la politique : un guichet ouvert sept jours demande 56 heures de planning par semaine, soit 1,4 ETP à 40 heures contractuelles, contre 40 heures pour cinq jours. Les 40 heures contractuelles par défaut de l’outil sont un repère ; la loi turque sur le travail plafonne la durée normale à 45 heures.
Interpréter pendant une consultation, un entretien de consentement ou un échange de sortie est une tâche différente de la coordination d’un dossier, et un coordinateur qui parle la langue n’est pas automatiquement un interprète médical. L’outil la compte donc sur une ligne à part : chaque cas traité dans une langue que personne de votre planning ne parle est compté comme interprété en totalité, et les cas des langues que vous tenez sont comptés selon la part que vous saisissez. Avec les valeurs d’exemple (30 % des cas dans les langues tenues, 4 heures d’interprète par cas à 30 € l’heure), le service a besoin de 144 heures d’interprète pour 36 cas, soit 4 320 € par mois. Retirez une langue du planning et ses cas passent sur la ligne des interprètes.
Le coût mensuel du service, c’est les ETP du planning multipliés par le coût employeur d’un coordinateur (salaire et charges, que vous saisissez), plus les heures d’interprète à leur tarif, plus les frais généraux comme les logiciels, les lignes téléphoniques et de messagerie, la formation et les locaux. Avec les chiffres d’exemple : 22 000 € pour 11,0 ETP à 2 000 €, 4 320 € d’interprètes et 2 500 € de frais généraux, soit 28 820 € par mois, ou 240 € par cas traité.
Le seuil de rentabilité compare ce coût à ce que rapportent les cas du service. Avec 3 000 € de recette par cas traité et 25 % restant après le coût direct du traitement, un cas rapporte 750 € ; le service se rentabilise donc à 38 cas traités par mois — environ 256 demandes, soit 32 % du volume d’exemple — et les 120 cas attendus rapportent 90 000 €, soit 61 180 € net. Tout cela est indicatif ; recette, part et salaires sont à vous de saisir. Pour l’économie d’un seul dossier, utilisez le calculateur de marge par patient, pour le prix annoncé au patient le calculateur de prix de forfait, et pour le coût d’obtention de la demande elle-même le calculateur du coût d’acquisition patient.
Quand le prochain recrutement est-il nécessaire ? Les heures montent avec les demandes ; le planning d’exemple, qui porte la charge avec 0,7 ETP de marge, est plein à environ 854 demandes par mois, soit 6,7 % de plus qu’aujourd’hui. Un coordinateur de plus coûte 2 000 € par mois, repousse ce point à environ 931 demandes (12,0 ETP, 31 529 € par mois à ce volume) et demande environ 2,7 cas traités de plus par mois pour se rentabiliser. Pour planifier jour par jour le séjour d’un patient, utilisez le planificateur de séjour.
Vingt points répartis en cinq domaines figurent en bas de l’outil ; cochez ce qui est déjà réglé par écrit dans votre service. Rôles : un responsable nommé pour le tri de chaque nouvelle demande et un suppléant ; un responsable de permanence pour chaque poste, week-ends et jours fériés compris ; un interlocuteur nommé dans chaque département clinique, qui répond aux coordinateurs dans un délai convenu ; un partage écrit de qui interprète, qui coordonne et qui facture. Niveaux de service : un objectif écrit de première réponse par canal (formulaire, e-mail, messagerie, téléphone), compté en heures locales du demandeur ; un objectif écrit pour envoyer un devis dès l’arrivée d’un dossier médical complet ; une règle pour les demandes hors des heures tenues (texte de réponse automatique, délai promis, relais au poste suivant) ; un rapport mensuel des délais de réponse par langue. Escalade : un téléphone d’astreinte nommé pour les patients et les agences hors des heures de service ; un circuit écrit pour une réclamation ou une complication signalée par un patient rentré chez lui ; une règle sur qui peut promettre un prix, une date ou une exception ; un suppléant nommé pour chaque rôle en cas de congé ou de maladie. Traitement des données : une règle sur les messageries et les comptes e-mail autorisés à porter des données de patients et sur l’endroit où se trouvent les dossiers ; un texte de consentement pour les données de santé et leur partage avec agences et partenaires, conservé avec le dossier ; un accès aux dossiers limité par rôle, avec un journal de qui a ouvert quoi ; un circuit écrit pour transférer des données de patients au-delà des frontières, vérifié avec votre délégué à la protection des données. Responsabilité du suivi : un responsable nommé des questions après la sortie et les heures auxquelles cette personne répond ; un calendrier de suivi par type de traitement, établi avec l’équipe médicale ; une transmission des dossiers et des consignes au médecin du patient dans la langue du patient ; un registre des questions et complications de suivi, revu avec l’équipe médicale. C’est une liste de rappel, pas un audit ni un avis juridique.
Health onMESSE est un salon professionnel en ligne du tourisme de santé où hôpitaux, cliniques, hôtels et autres prestataires exposent et où les agences viennent les rencontrer. Les agences participent gratuitement : pas de frais de stand, pas d’abonnement. Pour un établissement doté d’un service de patients internationaux, les langues que vous couvrez, les heures où vous répondez et vos délais de réponse sont des faits que vous pouvez afficher sur votre profil et aborder en rendez-vous. Associez cet outil à la liste de contrôle du contrat avec une clinique pour les conditions que les agences demanderont, et parcourez le répertoire des outils Health onMESSE.
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D’autres outils de planification pour ce salon figurent dans le répertoire des outils Health onMESSE ; le salon lui-même est sur Health onMESSE.
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