Voor de bezetting van een afdeling internationale patiënten zijn twee verschillende getallen nodig, niet één. De werklast bepaalt hoeveel coördinatoren (fte) u nodig hebt: de coördinatie-uren per maand gedeeld door de productieve uren van één coördinator. De taaldekking legt een ondergrens: in elk uur waarin aanvragen binnenkomen moet iemand in dienst zijn die de taal spreekt, hoe klein de werklast ook is. Met de hier ingevulde voorbeeldcijfers (800 aanvragen en 120 behandelde patiënten per maand uit zes herkomstgroepen, diensten van 8 uur van maandag tot en met vrijdag) vraagt de werklast 10,3 fte en telt het rooster 11,0; toch kost het 11,7 fte om elk aanvraaguur in vier talen te dekken, en 34% van de Arabische aanvragen komt binnen als niemand met Arabisch in dienst is. Bij € 2.000 per coördinator per maand kost de afdeling € 28.820 per maand en bereikt zij het break-evenpunt bij 38 behandelde patiënten per maand. De ingevulde waarden zijn ronde richtwaarden, geen marktdata: vervang ze door uw eigen cijfers.
Tool
De planner staat bovenaan deze pagina als dienstrooster. De rijen zijn de talen waarin uw afdeling antwoordt, de kolommen de 24 uren van de klok van uw ziekenhuis, en elke cel is gedekt, krap of onbezet (gearceerd). Zet met de knoppen + en − mensen op de diensten A, B en C, kies een dag en lees het bord. Ernaast vergelijkt een meter de coördinatoren die de werklast vraagt met de coördinatoren in uw rooster en met het aantal dat elk aanvraaguur zou dekken; eronder vult u in wat er binnenkomt, hoe lang elke stap duurt en wat de afdeling kost. Een tijdzonehulp, groeistappen en een paraatheidschecklist volgen. Er wordt niets verstuurd; gewijzigde waarden worden in de paginalink geschreven.
Een afdeling internationale patiënten (ook internationaal patiëntenbureau of international office genoemd) is het team in het ziekenhuis dat patiënten uit het buitenland begeleidt, van de eerste aanvraag tot de nazorg. Het beantwoordt aanvragen van patiënten en van bureaus in de taal van de patiënt, maakt samen met het medisch team van dossiers een behandelofferte, regelt documenten, transfers en verblijf, ondersteunt de patiënt tijdens het verblijf, tolkt en belt na ontslag terug. Het meeste doen patiëntcoördinatoren; tolken bij consulten is een aparte taak en komt hieronder aan bod.
In Turkije staat de eenheid in de verordening. Volgens artikel 7 van de verordening inzake internationaal gezondheidstoerisme en de gezondheid van de toerist (Resmî Gazete van 26 april 2025, nr. 32882) richt een zorginstelling een eenheid voor internationaal gezondheidstoerisme in voor opname, registratie, diagnose, behandeling, facturering, ontslag, tolken en de coördinatie met intermediaire organisaties (art. 7, lid 1). Minstens één medewerker van de eenheid moet een vreemde taal spreken en dat kunnen aantonen (lid 2); het personeel van de eenheid wordt via EKİP gemeld aan de provinciale of districtsgezondheidsdirectie (lid 3); en voor elke internationale gezondheidstoerist wordt één medewerker van de eenheid aangewezen als verantwoordelijke en geregistreerd in het Portaal (lid 4). Artikel 7 noemt geen bezettingsnorm: hoeveel coördinatoren de eenheid nodig heeft, moet het ziekenhuis zelf uitrekenen, en dat doet deze planner. Het bredere kader staat in de gids over het machtigingscertificaat.
Dezelfde verordening legt de bureaukant een permanente norm voor telefoontjes op: artikel 6, lid 2, onder b, verplicht een intermediaire organisatie om inkomende gesprekken in minstens twee vreemde talen, 24 uur per dag en 7 dagen per week te kunnen beantwoorden, of een callcenter in te schakelen dat dat kan. Dat artikel bindt de ziekenhuiseenheid niet; hoeveel uur per week uw eenheid in elke taal bemand is, is dus een zakelijke keuze, en deze planner prijst die keuze.
Zeven stappen, in de volgorde waarin het werk zich aandient:
Het voorbeeldrooster heeft 3,0 fte voor Engels, 3,0 voor Arabisch, 3,0 voor Russisch en 2,0 voor Duits, tegenover een werklast van 3,1, 3,1, 2,6 en 1,5 fte. Het draagt de werklast met 0,7 fte reserve (6,7%), en toch komt 34% van de Arabische aanvragen binnen als niemand met Arabisch in dienst is (31 van 91 aanvraaguren per week), omdat zaterdag en zondag leeg zijn en de laatste Arabische dienst eindigt voordat het venster sluit. Zeven dagen dekking met dezelfde diensten brengt dat aandeel terug naar 8% en het rooster naar 15,4 fte.
Er is geen eerlijke norm om over te nemen. Hoe lang een eerste reactie, een offerte of een dag ondersteuning ter plaatse duurt, hangt af van uw behandelingen, uw dossiers, uw systemen en uw talen, en wij kennen geen gepubliceerde bezettingsnorm voor afdelingen internationale patiënten die wij kunnen aanhalen. Meet uw eigen cijfers:
Aanvragers schrijven overdag in hun eigen tijdzone, en dat is op uw klok een ander uur. De planner rekent om met UTC-verschillen: klok van het ziekenhuis = klok van de aanvrager − verschil van de aanvrager + verschil van het ziekenhuis. Met het voorbeeldvenster van 09:00 tot 22:00 lokale tijd en een ziekenhuis op UTC+3 schrijven aanvragers uit de Golf (VAE, UTC+4) van 08:00–21:00, uit Rusland van 09:00–22:00, uit Duitsland (in de winter UTC+1) van 11:00–00:00, uit India (UTC+5:30) van 06:30–19:30 en van de Amerikaanse oostkust (UTC−5) van 17:00–06:00, waarbij +1 de volgende dag is. Dezelfde markten vormen in het Arabisch een dagloket en in het Engels een loket van avond tot nacht.
Zomertijd verandert het verschil twee keer per jaar. Turkije staat sinds 7 september 2016 het hele jaar op UTC+3 (IANA-tijdzonedatabase). De regel van de Europese Unie, Richtlijn 2000/84/EG, zet de klok een uur vooruit van 01:00 UTC op de laatste zondag van maart tot 01:00 UTC op de laatste zondag van oktober; de Verenigde Staten (15 U.S.C. § 260a) doen dat van 02:00 uur op de tweede zondag van maart tot 02:00 uur op de eerste zondag van november; Egypte doet het sinds 2023 van de laatste vrijdag van april tot de laatste donderdag van oktober. Rusland (Moskou), Kazachstan, de Golfstaten, India, Brazilië en Mexico (Mexico-Stad) kennen geen zomertijd. Voor een ziekenhuis in Turkije loopt Duitsland daardoor in de winter 2 uur en in de zomer 1 uur achter, en New York in de winter 8 uur en in de zomer 7 uur.
Europa en de Verenigde Staten verspringen niet op dezelfde data. Tussen de tweede en de laatste zondag van maart, en tussen de laatste zondag van oktober en de eerste zondag van november, gelden in de VS zomertijd en in Europa wintertijd, zodat een ziekenhuis dat de EU-regel volgt het verschil met de VS een uur kleiner ziet dan in beide reguliere seizoenen. Voor een ziekenhuis in Turkije verandert het verschil met Duitsland op de EU-data en dat met de VS op de Amerikaanse data. De seizoensknop van de planner verschuift alle markten met zomertijd tegelijk; controleer de overgangsweken met de hand.
Verschillen en regels volgen versie 2026e van de IANA-tijdzonedatabase (29 september 2026). De planner start in standaardtijd (winter); schakel in de roosterinstellingen naar zomer om de verschuiving te zien. Staat uw markt er niet bij, zoek dan het verschil op in de database en kies de vermelde zone met hetzelfde verschil en dezelfde regel. Landen met meerdere zones (VS, Brazilië, Rusland, Indonesië) vragen de juiste stad.
Werklast en taaldekking zijn verschillende getallen. De werklast zegt hoeveel coördinatie-uren de maand bevat. De dekking zegt of er in elk uur waarin aanvragen binnenkomen iemand in dienst is die die taal spreekt. Een taal met 40 aanvragen per maand vraagt qua werklast veel minder dan één voltijdse coördinator, maar een Arabischtalige aanvrager die om 20:00 schrijft krijgt geen antwoord als de enige Arabischsprekende om 17:00 naar huis is gegaan. De planner toont beide: de meter vergelijkt benodigde fte, geplande fte en de dekkingsondergrens, de fte die nodig zijn om het door u ingestelde minimum aan personen in elk uur van de week met vraag in dienst te hebben.
In het voorbeeld vraagt de werklast 10,3 fte, maar elk aanvraaguur dekken kost 11,7 fte, en zeven dagen dekking met dezelfde diensten kost 15,4 fte. Waar beide uiteenlopen, is het verschil een keuze met een prijs: verschoven diensten, een tweetalige coördinator die in twee talen antwoordt, een toegezegde reactietijd voor aanvragen buiten diensttijd of tolken op afroep. De planner telt elke persoon één keer, in de rij waar u hem zet.
Diensten, nachten en weekenden vallen onder het arbeidsrecht van het land waar het personeel werkt. De planner toetst een rooster daar niet aan; dit zijn de grenzen die uw hr-afdeling en juridisch adviseur zullen toepassen:
Voor het bord volgen daaruit twee dingen. Een dienst die over middernacht loopt, hoort bij de dag waarop hij begint; een vrijdagavonddienst dekt dus ook de eerste uren van zaterdag. En weekenddekking is duur door rekenkunde, niet door beleid: een loket dat zeven dagen open is vraagt 56 roosteruren per week, 1,4 fte bij 40 contracturen, tegenover 40 uur voor vijf dagen. De standaard van 40 contracturen in de planner is een richtwaarde; de Turkse arbeidswet begrenst de normale arbeidstijd op 45 uur.
Tolken tijdens een consult, een gesprek over toestemming of een ontslaggesprek is een andere taak dan een dossier coördineren, en een coördinator die de taal spreekt is niet automatisch een medisch tolk. De planner telt het daarom op een eigen regel: elke behandelde patiënt in een taal die niemand in uw rooster spreekt telt volledig als getolkt, en patiënten in talen die u bemant tellen met het aandeel dat u invult. Met de voorbeeldwaarden (30% van de patiënten in bemande talen, 4 tolkuren per patiënt tegen € 30 per uur) heeft de afdeling 144 tolkuren nodig voor 36 patiënten, € 4.320 per maand. Haal een taal uit het rooster en haar patiënten verhuizen naar de tolkregel.
De maandelijkse kosten van de afdeling zijn de fte van het rooster maal de werkgeverskosten van één coördinator (salaris en sociale lasten, die u invult), plus tolkuren tegen hun tarief, plus overhead zoals software, telefoon- en berichtenlijnen, opleiding en ruimte. Met de voorbeeldcijfers: € 22.000 voor 11,0 fte tegen € 2.000, € 4.320 voor tolken en € 2.500 overhead, dus € 28.820 per maand, of € 240 per behandelde patiënt.
Break-even vergelijkt die kosten met wat de patiënten van de afdeling opleveren. Bij € 3.000 omzet per behandelde patiënt en 25% dat na de directe behandelkosten overblijft, levert een patiënt € 750 op; de afdeling verdient zichzelf dus terug bij 38 behandelde patiënten per maand — ongeveer 256 aanvragen, 32% van het voorbeeldvolume — en de verwachte 120 patiënten leveren € 90.000 op, € 61.180 netto. Het zijn allemaal richtwaarden; omzet, aandeel en salarissen vult u zelf in. Voor de economie van één dossier gebruikt u de winstcalculator per patiënt, voor de prijs die een patiënt krijgt de pakketprijscalculator en voor de kosten van het binnenhalen van de aanvraag zelf de calculator voor patiëntenwervingskosten.
Wanneer is de volgende aanname nodig? De uren stijgen met de aanvragen; het voorbeeldrooster, dat de werklast met 0,7 fte reserve draagt, is vol bij ongeveer 854 aanvragen per maand, 6,7% meer dan vandaag. Eén coördinator extra kost € 2.000 per maand, verschuift dat punt naar ongeveer 931 aanvragen (12,0 fte, € 31.529 per maand bij dat volume) en heeft ongeveer 2,7 extra behandelde patiënten per maand nodig om zichzelf terug te verdienen. Om het verblijf van één patiënt dag voor dag te plannen, gebruikt u de verblijfsduurplanner.
Onderaan de planner staan twintig aandachtspunten in vijf gebieden; vink af wat in uw afdeling al op schrift is geregeld. Rollen: één met naam genoemde verantwoordelijke voor de triage van elke nieuwe aanvraag en een vervanger; een dienstdoende leidinggevende voor elke dienst, ook in weekenden en op feestdagen; een met naam genoemd aanspreekpunt in elke klinische afdeling dat coördinatoren binnen een afgesproken tijd antwoordt; een schriftelijke verdeling van wie tolkt, wie coördineert en wie factureert. Serviceniveaus: een schriftelijk doel voor de eerste reactie per kanaal (formulier, e-mail, berichtenapp, telefoon), geteld in de lokale uren van de aanvrager; een schriftelijk doel voor het versturen van een offerte zodra volledige medische dossiers binnen zijn; een regel voor aanvragen buiten bemande uren (tekst van het automatische antwoord, toegezegde reactietijd, overdracht aan de volgende dienst); een maandrapport met reactietijden per taal. Escalatie: een met naam genoemd bereikbaarheidsnummer voor patiënten en bureaus buiten diensttijd; een schriftelijk pad voor een klacht of complicatie die een patiënt meldt die al naar huis is; een regel over wie een prijs, een datum of een uitzondering mag toezeggen; een met naam genoemde vervanger voor elke rol bij verlof of ziekte. Gegevensverwerking: een regel over welke berichtenapps en e-mailaccounts patiëntgegevens mogen dragen en waar de dossiers staan; toestemmingsteksten voor gezondheidsgegevens en voor het delen ervan met bureaus en partners, bij het dossier bewaard; toegang tot patiëntdossiers beperkt per rol, met een logboek van wie wat heeft geopend; een schriftelijke route voor het doorgeven van patiëntgegevens over de grens, afgestemd met uw functionaris gegevensbescherming. Eigenaarschap van de nazorg: een met naam genoemde eigenaar voor nazorgvragen na ontslag en de uren waarin die persoon antwoordt; een nazorgschema per behandelsoort, vastgesteld met het medisch team; een overdracht van dossiers en instructies aan de huisarts van de patiënt in de taal van de patiënt; een registratie van nazorgvragen en complicaties, besproken met het medisch team. Het is een geheugensteun, geen audit en geen juridisch advies.
Health onMESSE is een online vakbeurs voor gezondheidstoerisme waar ziekenhuizen, klinieken, hotels en andere aanbieders exposeren en bureaus hen ontmoeten. Bureaus doen gratis mee: geen standkosten en geen abonnement. Voor een ziekenhuis met een afdeling internationale patiënten zijn de talen die u dekt, de uren waarin u antwoordt en uw reactietijden feiten die u op uw profiel kunt tonen en in gesprekken kunt bespreken. Combineer deze planner met de checklist voor kliniekcontracten voor de voorwaarden waar bureaus naar zullen vragen, en blader door de toolsgids van Health onMESSE.
Ziekenhuis of kliniek met een afdeling internationale patiënten? Exposeer op Health onMESSE om uw talen, uren en reactietijden aan bureaus te tonen, of lees wat exposanten krijgen.
Bureaus doen gratis mee aan Health onMESSE: geen standkosten, geen abonnement. Sluit u aan als bureau om ziekenhuis- en kliniekprofielen te bekijken en gesprekken aan te vragen, of lees wat bureaus krijgen.
Meer planningstools voor deze beurs staan in de toolsgids van Health onMESSE; de beurs zelf staat op Health onMESSE.
English · العربية · Deutsch · Español · Français · Türkçe