Für die Personalplanung einer internationalen Patientenabteilung braucht es zwei verschiedene Zahlen, nicht eine. Die Arbeitslast bestimmt, wie viele Koordinatoren (VZÄ) nötig sind: monatliche Koordinatorenstunden geteilt durch die produktiven Stunden eines Koordinators. Die Sprachabdeckung setzt eine Untergrenze: In jeder Stunde, in der Anfragen eintreffen, muss jemand im Dienst sein, der die Sprache spricht, egal wie klein die Arbeitslast ist. Mit den hier vorausgefüllten Beispielwerten (800 Anfragen und 120 behandelte Fälle im Monat aus sechs Herkunftsmärkten, Schichten von 8 Stunden von Montag bis Freitag) braucht die Arbeitslast 10,3 VZÄ und der Dienstplan hat 11,0; alle Anfragestunden in vier Sprachen abzudecken kostet aber 11,7 VZÄ, und 34 % der arabischen Anfragen treffen ein, wenn niemand mit Arabischkenntnissen im Dienst ist. Bei 2.000 € pro Koordinator und Monat kostet die Abteilung 28.820 € im Monat und erreicht den Break-even bei 38 behandelten Fällen im Monat. Die Startwerte sind runde Platzhalter, keine Marktdaten: Ersetzen Sie sie durch Ihre eigenen.
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Der Planer steht oben auf dieser Seite als Dienstplantafel. Die Zeilen sind die Sprachen, in denen Ihre Abteilung antwortet, die Spalten die 24 Stunden Ihrer Krankenhausuhr, und jede Zelle ist gedeckt, dünn oder ungedeckt (schraffiert). Setzen Sie mit den Tasten + und − Personen auf die Schichten A, B und C, wählen Sie einen Tag und lesen Sie die Tafel. Daneben vergleicht ein Messer die Koordinatoren, die die Arbeitslast braucht, mit den Koordinatoren im Dienstplan und mit der Zahl, die jede Anfragestunde abdecken würde; darunter geben Sie ein, was eintrifft, wie lange jede Stufe dauert und was die Abteilung kostet. Eine Zeitzonenhilfe, Wachstumsstufen und eine Checkliste zur Einsatzbereitschaft folgen. Nichts wird gesendet; geänderte Werte werden in den Seitenlink geschrieben.
Eine internationale Patientenabteilung (auch International Office oder Auslandspatientenmanagement genannt) ist das Team im Krankenhaus, das Patienten aus dem Ausland von der ersten Anfrage bis zur Nachsorge betreut. Es beantwortet Anfragen von Patienten und von Agenturen in der Sprache des Patienten, macht aus Befunden gemeinsam mit den Ärzten ein Behandlungsangebot, organisiert Unterlagen, Transfers und Unterkunft, begleitet den Patienten vor Ort, dolmetscht und fragt nach der Entlassung nach. Das meiste davon erledigen Patientenkoordinatoren; das Dolmetschen bei Gesprächen ist eine eigene Aufgabe und wird unten behandelt.
In der Türkei steht die Einheit in der Verordnung. Nach Artikel 7 der Verordnung über internationalen Gesundheitstourismus und die Gesundheit des Touristen (Amtsblatt vom 26. April 2025, Nr. 32882) richtet eine Gesundheitseinrichtung eine Einheit für internationalen Gesundheitstourismus ein, zuständig für Aufnahme, Registrierung, Diagnose, Behandlung, Abrechnung, Entlassung, Dolmetschen und die Koordination mit Vermittlern (Art. 7 Abs. 1). Mindestens ein Mitarbeiter der Einheit muss eine Fremdsprache sprechen und dies nachweisen können (Abs. 2); das Personal der Einheit wird über EKİP der Gesundheitsdirektion der Provinz oder des Kreises gemeldet (Abs. 3); und für jeden internationalen Gesundheitstouristen wird ein Mitarbeiter der Einheit als verantwortlicher Mitarbeiter benannt und im Portal erfasst (Abs. 4). Artikel 7 enthält keine Personalquote; wie viele Koordinatoren die Abteilung braucht, muss das Krankenhaus selbst berechnen, und genau das tut dieser Planer. Den weiteren Rahmen finden Sie im Ratgeber zur Genehmigungsurkunde.
Dieselbe Verordnung verpflichtet die Vermittlerseite zu einem Rund-um-die-Uhr-Standard bei Anrufen: Artikel 6 Abs. 2 Buchst. b verlangt von einem Vermittler, eingehende Anrufe in mindestens zwei Fremdsprachen an 7 Tagen 24 Stunden beantworten zu können oder dafür ein Callcenter zu beauftragen. Dieser Artikel bindet die Krankenhausabteilung nicht; in wie vielen Wochenstunden Ihre Abteilung je Sprache besetzt ist, ist daher eine unternehmerische Entscheidung, und dieser Planer rechnet sie durch.
Sieben Schritte, in der Reihenfolge der Arbeit:
Der Beispiel-Dienstplan hat 3,0 VZÄ für Englisch, 3,0 für Arabisch, 3,0 für Russisch und 2,0 für Deutsch, bei einer Arbeitslast von 3,1, 3,1, 2,6 und 1,5 VZÄ. Er trägt die Arbeitslast mit 0,7 VZÄ Reserve (6,7 %), und trotzdem treffen 34 % der arabischen Anfragen ein, wenn niemand mit Arabischkenntnissen im Dienst ist (31 von 91 Anfragestunden pro Woche), weil Samstag und Sonntag leer sind und die letzte arabische Schicht endet, bevor das Fenster schließt. Siebentägige Abdeckung mit denselben Schichten senkt diesen Anteil auf 8 % und hebt den Dienstplan auf 15,4 VZÄ.
Es gibt keine ehrliche Quote zum Abschreiben. Wie lange eine Erstantwort, ein Angebot oder ein Tag Betreuung vor Ort dauert, hängt von Ihren Behandlungen, Ihren Unterlagen, Ihren Systemen und Ihren Sprachen ab, und uns ist keine veröffentlichte Personalquote für internationale Patientenabteilungen bekannt, die wir zitieren könnten. Messen Sie selbst:
Anfragende schreiben tagsüber in ihrer Zeitzone, und das ist auf Ihrer Uhr eine andere Stunde. Der Planer rechnet mit UTC-Abständen um: Krankenhausuhr = Uhr des Anfragenden − Abstand des Anfragenden + Abstand des Krankenhauses. Bei einem Beispielfenster von 09:00 bis 22:00 Ortszeit und einem Krankenhaus bei UTC+3 schreiben Anfragende vom Golf (VAE, UTC+4) von 08:00–21:00, aus Russland von 09:00–22:00, aus Deutschland (im Winter UTC+1) von 11:00–00:00, aus Indien (UTC+5:30) von 06:30–19:30 und von der US-Ostküste (UTC−5) von 17:00–06:00, wobei +1 den nächsten Tag meint. Dieselben Märkte sind auf Arabisch ein Tagschalter und auf Englisch ein Schalter vom Abend bis in die Nacht.
Die Sommerzeit verändert den Abstand zweimal im Jahr. Die Türkei gilt seit dem 7. September 2016 ganzjährig als UTC+3 (IANA-Zeitzonendatenbank). Die Regel der Europäischen Union, Richtlinie 2000/84/EG, stellt die Uhren von 01:00 UTC am letzten Sonntag im März bis 01:00 UTC am letzten Sonntag im Oktober um eine Stunde vor; die Vereinigten Staaten (15 U.S.C. § 260a) tun das von 2:00 Uhr am zweiten Sonntag im März bis 2:00 Uhr am ersten Sonntag im November; Ägypten tut es seit 2023 vom letzten Freitag im April bis zum letzten Donnerstag im Oktober. Russland (Moskau), Kasachstan, die Golfstaaten, Indien, Brasilien und Mexiko (Mexiko-Stadt) kennen keine Sommerzeit. Für ein Krankenhaus in der Türkei heißt das: Deutschland liegt im Winter 2 Stunden und im Sommer 1 Stunde zurück, New York im Winter 8 und im Sommer 7 Stunden.
Europa und die USA stellen nicht an denselben Terminen um. Zwischen dem zweiten und dem letzten Sonntag im März sowie zwischen dem letzten Sonntag im Oktober und dem ersten Sonntag im November gilt in den USA Sommerzeit, in Europa Winterzeit; ein Krankenhaus, das der EU-Regel folgt, sieht dann seinen Abstand zu den USA um eine Stunde kleiner als in beiden regulären Jahreszeiten. Für ein Krankenhaus in der Türkei ändert sich der Abstand zu Deutschland zu den EU-Terminen und der zu den USA zu den US-Terminen. Der Jahreszeitenschalter des Planers verschiebt alle Märkte mit Sommerzeit gleichzeitig; prüfen Sie die Übergangswochen von Hand.
Abstände und Regeln folgen Version 2026e der IANA-Zeitzonendatenbank (29. September 2026). Der Planer startet in der Normalzeit (Winter); schalten Sie in den Dienstplan-Einstellungen auf Sommer, um die Verschiebung zu sehen. Ist Ihr Markt nicht aufgeführt, suchen Sie seinen Abstand in der Datenbank und wählen Sie die aufgeführte Zone mit demselben Abstand und derselben Regel. Länder mit mehreren Zonen (USA, Brasilien, Russland, Indonesien) brauchen die richtige Stadt.
Arbeitslast und Sprachabdeckung sind verschiedene Zahlen. Die Arbeitslast sagt, wie viele Koordinatorenstunden der Monat enthält. Die Abdeckung sagt, ob in jeder Stunde, in der Anfragen eintreffen, jemand im Dienst ist, der diese Sprache spricht. Eine Sprache mit 40 Anfragen im Monat braucht nach Arbeitslast weit weniger als einen Vollzeitkoordinator, doch ein arabischsprachiger Anfragender, der um 20:00 schreibt, bekommt keine Antwort, wenn die einzige arabischsprachige Person um 17:00 nach Hause gegangen ist. Der Planer zeigt beides: Das Messer vergleicht benötigte VZÄ, geplante VZÄ und die Abdeckungsuntergrenze – die VZÄ, die nötig sind, um die von Ihnen gesetzte Mindestzahl an Personen in jeder Stunde der Woche mit Bedarf im Dienst zu haben.
Im Beispiel braucht die Arbeitslast 10,3 VZÄ, aber jede Anfragestunde abzudecken kostet 11,7 VZÄ, und siebentägige Abdeckung mit denselben Schichten kostet 15,4 VZÄ. Wo beide auseinanderlaufen, ist die Lücke eine Entscheidung mit Preis: versetzte Schichten, ein zweisprachiger Koordinator, der in zwei Sprachen antwortet, eine zugesagte Antwortzeit für Anfragen außerhalb der Dienstzeit oder Dolmetscher auf Abruf. Der Planer zählt jede Person einmal, in der Zeile, in die Sie sie setzen.
Schichten, Nächte und Wochenenden unterliegen dem Arbeitsrecht des Landes, in dem das Personal arbeitet. Der Planer prüft einen Dienstplan nicht dagegen; das sind die Grenzen, die Ihre Personalabteilung und Ihre Rechtsberatung anwenden werden:
Für die Tafel folgen daraus zwei Dinge. Eine Schicht über Mitternacht gehört zu dem Tag, an dem sie beginnt; eine Freitagabendschicht deckt also auch die ersten Stunden des Samstags ab. Und Wochenendabdeckung ist rechnerisch teuer, nicht politisch: Ein sieben Tage besetzter Schalter braucht 56 Dienstplanstunden pro Woche, bei 40 Vertragsstunden 1,4 VZÄ, gegenüber 40 Stunden an fünf Tagen. Der Vorgabewert von 40 Vertragsstunden im Planer ist ein Platzhalter; das türkische Arbeitsgesetz begrenzt die normale Arbeitszeit auf 45 Stunden.
Dolmetschen im Arztgespräch, bei der Aufklärung oder im Entlassungsgespräch ist eine andere Aufgabe als das Koordinieren eines Falls, und ein Koordinator, der die Sprache spricht, ist nicht automatisch ein medizinischer Dolmetscher. Der Planer führt es deshalb in einer eigenen Zeile: Jeder behandelte Fall in einer Sprache, die niemand in Ihrem Dienstplan spricht, zählt vollständig als gedolmetscht, und Fälle in Sprachen, die Sie besetzen, zählen mit dem von Ihnen eingegebenen Anteil. Mit den Beispielwerten (30 % der Fälle in besetzten Sprachen, 4 Dolmetscherstunden je Fall zu 30 € die Stunde) braucht die Abteilung 144 Dolmetscherstunden für 36 Fälle, 4.320 € im Monat. Nehmen Sie eine Sprache aus dem Dienstplan, wandern ihre Fälle in die Dolmetscherzeile.
Die monatlichen Kosten der Abteilung sind die VZÄ des Dienstplans mal die Arbeitgeberkosten eines Koordinators (Gehalt und Lohnnebenkosten, die Sie eingeben), plus Dolmetscherstunden zu ihrem Satz, plus Gemeinkosten wie Software, Telefon- und Messenger-Anschlüsse, Schulungen und Räume. Mit den Beispielwerten: 22.000 € für 11,0 VZÄ zu 2.000 €, 4.320 € für Dolmetscher und 2.500 € Gemeinkosten, also 28.820 € im Monat oder 240 € je behandeltem Fall.
Der Break-even vergleicht diese Kosten mit dem, was die Fälle der Abteilung beitragen. Bei 3.000 € Erlös je behandeltem Fall und 25 %, die nach den direkten Behandlungskosten bleiben, trägt ein Fall 750 € bei; die Abteilung trägt sich also bei 38 behandelten Fällen im Monat – etwa 256 Anfragen, 32 % des Beispielvolumens –, und die erwarteten 120 Fälle tragen 90.000 € bei, 61.180 € netto. Alles sind Platzhalter; Erlös, Anteil und Gehälter geben Sie selbst ein. Für die Wirtschaftlichkeit eines einzelnen Falls nutzen Sie den Fallrentabilitätsrechner, für den Preis, der dem Patienten genannt wird, den Pauschalpreisrechner und für die Kosten, überhaupt eine Anfrage zu gewinnen, den Rechner für Patientengewinnungskosten.
Wann ist die nächste Einstellung fällig? Die Stunden steigen mit den Anfragen; der Beispiel-Dienstplan, der die Arbeitslast mit 0,7 VZÄ Reserve trägt, ist bei etwa 854 Anfragen im Monat ausgelastet, 6,7 % mehr als heute. Ein weiterer Koordinator kostet 2.000 € im Monat, verschiebt diesen Punkt auf etwa 931 Anfragen (12,0 VZÄ, 31.529 € im Monat bei diesem Volumen) und braucht etwa 2,7 zusätzliche behandelte Fälle im Monat, um sich zu tragen. Um den Aufenthalt eines einzelnen Patienten Tag für Tag zu planen, nutzen Sie den Fallkalender-Planer.
Zwanzig Prüfpunkte in fünf Bereichen stehen unten im Planer; haken Sie ab, was in Ihrer Abteilung bereits schriftlich geklärt ist. Rollen: ein namentlich benannter Verantwortlicher für die Sichtung jeder neuen Anfrage und ein Vertreter; ein diensthabender Leiter für jede Schicht, auch an Wochenenden und Feiertagen; ein namentlich benannter Ansprechpartner in jeder Fachabteilung, der Koordinatoren innerhalb einer vereinbarten Zeit antwortet; eine schriftliche Aufteilung, wer dolmetscht, wer koordiniert und wer abrechnet. Service-Level: ein schriftliches Ziel für die Erstantwort je Kanal (Formular, E-Mail, Messenger, Telefon), gerechnet in der Ortszeit des Anfragenden; ein schriftliches Ziel, ein Angebot zu senden, sobald vollständige Befunde vorliegen; eine Regel für Anfragen außerhalb der Dienstzeit (Text der Autoantwort, zugesagte Antwortzeit, Übergabe an die nächste Schicht); ein monatlicher Bericht über Antwortzeiten je Sprache. Eskalation: ein namentlich benanntes Bereitschaftstelefon für Patienten und Agenturen außerhalb der Dienstzeit; ein schriftlicher Weg für eine Beschwerde oder Komplikation, die ein bereits heimgekehrter Patient meldet; eine Regel, wer einen Preis, einen Termin oder eine Ausnahme zusagen darf; ein namentlich benannter Vertreter für jede Rolle bei Urlaub oder Krankheit. Datenumgang: eine Regel, welche Messenger und E-Mail-Konten Patientendaten tragen dürfen und wo die Unterlagen liegen; Einwilligungstexte für Gesundheitsdaten und ihre Weitergabe an Agenturen und Partner, beim Fall abgelegt; Zugriff auf Patientenakten nach Rollen beschränkt, mit Protokoll, wer was geöffnet hat; ein schriftlicher Weg für die Übermittlung von Patientendaten über Grenzen, mit Ihrem Datenschutzbeauftragten abgestimmt. Verantwortung für die Nachsorge: ein namentlich benannter Verantwortlicher für Nachsorgefragen nach der Entlassung und die Zeiten, zu denen diese Person antwortet; ein Nachsorgeplan je Behandlungsart, mit den Ärzten festgelegt; eine Übergabe von Unterlagen und Anweisungen an den Hausarzt des Patienten in der Sprache des Patienten; ein Protokoll der Nachsorgefragen und Komplikationen, mit den Ärzten ausgewertet. Es ist eine Gedankenstütze, kein Audit und keine Rechtsberatung.
Health onMESSE ist eine Online-Fachmesse für Gesundheitstourismus, auf der Krankenhäuser, Kliniken, Hotels und andere Anbieter ausstellen und Agenturen sie treffen. Agenturen nehmen kostenlos teil: Es gibt keine Standgebühr und kein Abonnement. Für ein Krankenhaus mit internationaler Patientenabteilung sind die Sprachen, die Sie abdecken, die Zeiten, in denen Sie antworten, und Ihre Antwortzeiten Tatsachen, die Sie in Ihrem Profil zeigen und in Gesprächen besprechen können. Kombinieren Sie diesen Planer mit der Checkliste für Klinikverträge für die Bedingungen, nach denen Agenturen fragen werden, und stöbern Sie im Verzeichnis der Health-onMESSE-Tools.
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Weitere Planungswerkzeuge für diese Messe finden Sie im Verzeichnis der Health-onMESSE-Tools; die Messe selbst ist unter Health onMESSE.
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