يحتاج تحديد حجم قسم المرضى الدوليين إلى رقمين مختلفين لا رقم واحد. يحدد عبء العمل عدد المنسّقين المطلوب (FTE): ساعات التنسيق الشهرية مقسومة على الساعات المنتجة للمنسّق الواحد. أما تغطية اللغات فتضع حدًّا أدنى: في كل ساعة تصل فيها استفسارات يجب أن يكون في الدوام شخص يتحدث اللغة، مهما صغر عبء العمل. بالأرقام التجريبية المعبّأة هنا (800 استفسار و120 حالة معالجة شهريًا من ست مجموعات أسواق، وورديات من 8 ساعات من الاثنين إلى الجمعة) يحتاج عبء العمل إلى 10.3 FTE ويضم جدول الدوام 11.0؛ لكن تغطية كل ساعة استفسارات بأربع لغات تكلّف 11.7 FTE، و34% من الاستفسارات العربية تصل حين لا يكون في الدوام أحد يتحدث العربية. وبتكلفة 2,000 USD للمنسّق شهريًا تبلغ تكلفة القسم 28,820 USD شهريًا ويصل إلى نقطة التعادل عند 38 حالة معالجة شهريًا. القيم المعبّأة أرقام مستديرة للتجربة وليست بيانات سوق: استبدلها بأرقامك.
أداة
الأداة في أعلى هذه الصفحة على هيئة لوحة دوام. الصفوف هي اللغات التي يرد بها قسمك، والأعمدة هي ساعات اليوم الأربع والعشرون بتوقيت مستشفاك، وكل خلية إما مغطاة أو ضعيفة التغطية أو غير مغطاة (مخططة بخطوط). ضع أشخاصًا في الورديات A وB وC بالزرّين + و−، واختر يومًا واقرأ اللوحة. وبجانبها مؤشر يقارن المنسّقين الذين يحتاجهم عبء العمل بالمنسّقين في جدول دوامك وبالعدد الذي يغطي كل ساعة استفسارات؛ وتحتها تدخل ما يصل وكم تستغرق كل مرحلة وكم يكلّف القسم. ثم تأتي أداة المناطق الزمنية وخطوات النمو وقائمة الجاهزية. لا يُرسل شيء؛ وتُكتب القيم المعدّلة في رابط الصفحة.
قسم المرضى الدوليين (ويُسمى أيضًا إدارة أو مكتب أو مركز المرضى الدوليين) هو الفريق في المستشفى الذي يتولى المرضى القادمين من الخارج من أول استفسار إلى الرعاية اللاحقة. يردّ على استفسارات المرضى والوكالات بلغة المريض، ويحوّل التقارير الطبية مع الفريق السريري إلى عرض سعر العلاج، وينظّم الوثائق والنقل والإقامة، ويرافق المريض أثناء إقامته، ويترجم، ويتابع بعد الخروج. ومعظم ذلك يقوم به منسّقو المرضى؛ أما الترجمة في الاستشارات فمهمة مستقلة نعالجها أدناه.
في تركيا الوحدة منصوص عليها في اللائحة. وفق المادة 7 من لائحة السياحة الصحية الدولية وصحة السائح (الجريدة الرسمية بتاريخ 26 أبريل 2025، العدد 32882) تنشئ المنشأة الصحية وحدة للسياحة الصحية الدولية مكلّفة بالقبول والتسجيل والتشخيص والعلاج والفوترة والخروج والترجمة وتنسيق الأعمال مع الجهات الوسيطة (المادة 7، الفقرة 1). ويجب أن يتحدث موظف واحد على الأقل من الوحدة لغة أجنبية وأن يوثّق ذلك (الفقرة 2)؛ وتُبلَّغ بيانات موظفي الوحدة عبر EKİP إلى مديرية الصحة في الولاية أو المنطقة (الفقرة 3)؛ ويُعيَّن لكل سائح صحي دولي موظف من الوحدة مسؤولًا ويُسجَّل في البوابة (الفقرة 4). لا تحدد المادة 7 نسبة للكوادر، فحساب عدد المنسّقين الذي تحتاجه الوحدة متروك للمستشفى، وهذا ما تفعله هذه الأداة. الإطار الأوسع في دليل شهادة الترخيص.
وتفرض اللائحة نفسها على جانب الوكالات معيارًا متواصلًا للمكالمات: تُلزم المادة 6، الفقرة 2، البند (ب) الجهة الوسيطة بأن تكون قادرة على الرد على المكالمات الواردة بلغتين أجنبيتين على الأقل، على مدار 24 ساعة وطوال 7 أيام في الأسبوع، أو التعاقد مع مركز اتصال يستطيع ذلك. ولا تُلزم هذه المادة وحدة المستشفى؛ لذا فعدد ساعات الأسبوع التي تُغطّى فيها وحدتك بكل لغة قرار إداري، وهذه الأداة تحسب كلفته.
سبع خطوات بالترتيب الذي يأتي به العمل:
يضم جدول الدوام التجريبي 3.0 FTE للإنجليزية و3.0 للعربية و3.0 للروسية و2.0 للألمانية، مقابل عبء عمل قدره 3.1 و3.1 و2.6 و1.5 FTE. وهو يحمل عبء العمل بفائض 0.7 FTE (6.7%)، ومع ذلك تصل 34% من الاستفسارات العربية حين لا يكون في الدوام أحد يتحدث العربية (31 من 91 ساعة استفسارات أسبوعيًا)، لأن السبت والأحد فارغان ولأن آخر وردية عربية تنتهي قبل إغلاق النافذة. وتغطية سبعة أيام بالورديات نفسها تخفض هذه الحصة إلى 8% وترفع الجدول إلى 15.4 FTE.
لا توجد نسبة صادقة يمكن نسخها. فمدة الرد الأول أو عرض السعر أو يوم من الدعم في الموقع تعتمد على علاجاتك وملفاتك وأنظمتك ولغاتك، ولا نعرف نسبة كوادر منشورة لأقسام المرضى الدوليين يمكننا الاستشهاد بها. قِس أرقامك بنفسك:
يكتب أصحاب الاستفسارات في نهارهم، وهو ساعة مختلفة على ساعتك. تحوّل الأداة بفروق UTC: ساعة المستشفى = ساعة صاحب الاستفسار − فرق صاحب الاستفسار + فرق المستشفى. بنافذة تجريبية من 09:00 إلى 22:00 بالتوقيت المحلي ومستشفى على UTC+3، يكتب أصحاب الاستفسارات من الخليج (الإمارات، UTC+4) من 08:00–21:00، ومن روسيا من 09:00–22:00، ومن ألمانيا (UTC+1 شتاءً) من 11:00–00:00، ومن الهند (UTC+5:30) من 06:30–19:30، ومن الساحل الشرقي للولايات المتحدة (UTC−5) من 17:00–06:00، حيث +1 تعني اليوم التالي. فالأسواق نفسها شباك نهاري بالعربية وشباك من المساء إلى الليل بالإنجليزية.
التوقيت الصيفي يغيّر الفرق مرتين في العام. تعتمد تركيا UTC+3 طوال العام منذ 7 سبتمبر 2016 (قاعدة بيانات المناطق الزمنية IANA). وقاعدة الاتحاد الأوروبي، التوجيه 2000/84/EC، تقدّم الساعات ساعة واحدة من 01:00 UTC في آخر أحد من مارس إلى 01:00 UTC في آخر أحد من أكتوبر؛ وتفعل الولايات المتحدة (15 U.S.C. § 260a) ذلك من الثانية صباحًا في ثاني أحد من مارس إلى الثانية صباحًا في أول أحد من نوفمبر؛ وتفعله مصر منذ 2023 من آخر جمعة في أبريل إلى آخر خميس في أكتوبر. أما روسيا (موسكو) وكازاخستان ودول الخليج والهند والبرازيل والمكسيك (مكسيكو سيتي) فلا تعتمد توقيتًا صيفيًا. وبالنسبة لمستشفى في تركيا، تتأخر ألمانيا ساعتين شتاءً وساعة واحدة صيفًا، وتتأخر نيويورك 8 ساعات شتاءً و7 صيفًا.
لا تغيّر أوروبا والولايات المتحدة الساعة في التواريخ نفسها. بين ثاني أحد وآخر أحد من مارس، وبين آخر أحد من أكتوبر وأول أحد من نوفمبر، تكون الولايات المتحدة على التوقيت الصيفي وأوروبا على التوقيت الشتوي، فيرى المستشفى الذي يتبع قاعدة الاتحاد الأوروبي فرقه مع الولايات المتحدة أصغر بساعة من الموسمين العاديين. وبالنسبة لمستشفى في تركيا، يتغير الفرق مع ألمانيا في تواريخ الاتحاد الأوروبي والفرق مع الولايات المتحدة في تواريخها. ويحرّك مفتاح الموسم في الأداة جميع الأسواق التي تعتمد التوقيت الصيفي دفعة واحدة؛ فتحقق من أسابيع الانتقال يدويًا.
تتبع الفروق والقواعد الإصدار 2026e من قاعدة بيانات المناطق الزمنية IANA (29 سبتمبر 2026). تفتح الأداة على التوقيت القياسي (الشتوي)؛ انتقل إلى الصيف في إعدادات الجدول لترى الإزاحة. وإن لم يكن سوقك في القائمة فابحث عن فرقه في القاعدة واختر المنطقة المدرجة التي لها الفرق والقاعدة نفسهما. أما الدول متعددة المناطق (الولايات المتحدة والبرازيل وروسيا وإندونيسيا) فتتطلب اختيار المدينة الصحيحة.
عبء العمل وتغطية اللغات رقمان مختلفان. يقول عبء العمل كم ساعة تنسيق يحتويها الشهر. وتقول التغطية هل يوجد في كل ساعة تصل فيها استفسارات شخص في الدوام يتحدث تلك اللغة. لغة بـ 40 استفسارًا شهريًا تحتاج بحسب عبء العمل إلى أقل بكثير من منسّق بدوام كامل، لكن صاحب استفسار يكتب بالعربية عند 20:00 لا يتلقى ردًا إذا كان الشخص الوحيد الذي يتحدث العربية قد غادر عند 17:00. تعرض الأداة الرقمين: يقارن المؤشر FTE المطلوب وFTE المخطط والحد الأدنى للتغطية، وهو FTE اللازم لوجود الحد الأدنى من الأشخاص الذي تحدده في الدوام في كل ساعة من الأسبوع فيها طلب.
في المثال يحتاج عبء العمل إلى 10.3 FTE لكن تغطية كل ساعة استفسارات تكلّف 11.7 FTE، وتغطية سبعة أيام بالورديات نفسها تكلّف 15.4 FTE. وحين يفترق الرقمان تصبح الفجوة قرارًا له ثمن: ورديات متداخلة، أو منسّق ثنائي اللغة يجيب بلغتين، أو مدة رد موعودة للاستفسارات خارج الدوام، أو مترجمين عند الطلب. وتحسب الأداة كل شخص مرة واحدة في الصف الذي تضعه فيه.
تخضع الورديات والليالي وعطلات نهاية الأسبوع لقانون العمل في البلد الذي يعمل فيه الموظفون. لا تفحص الأداة جدول الدوام وفقه؛ وهذه هي الحدود التي سيطبقها فريق الموارد البشرية والمستشار القانوني لديك:
ويترتب على ذلك أمران للوحة. الوردية التي تتجاوز منتصف الليل تتبع اليوم الذي بدأت فيه، فوردية مساء الجمعة تغطي أولى ساعات السبت. وتغطية عطلة نهاية الأسبوع مكلفة بالحساب لا بالسياسة: شباك مفتوح سبعة أيام يحتاج إلى 56 ساعة دوام أسبوعيًا، أي 1.4 FTE عند ساعات عقد قدرها 40، مقابل 40 ساعة لخمسة أيام. وقيمة 40 ساعة عقد الافتراضية في الأداة رقم تجريبي؛ فقانون العمل التركي يحدد وقت العمل العادي بـ 45 ساعة.
الترجمة في الاستشارة أو في حديث الموافقة أو في حديث الخروج مهمة مختلفة عن تنسيق الحالة، والمنسّق الذي يتحدث اللغة ليس بالضرورة مترجمًا طبيًا. لذلك تحسبها الأداة في سطر مستقل: كل حالة معالجة بلغة لا يتحدثها أحد في جدول دوامك تُعدّ مترجَمة بالكامل، والحالات بلغات تغطيها تُحسب بالحصة التي تدخلها. بالقيم التجريبية (30% من الحالات في اللغات المغطاة، و4 ساعات مترجم للحالة بسعر 30 USD للساعة) يحتاج القسم إلى 144 ساعة مترجم لـ 36 حالة، أي 4,320 USD شهريًا. وإذا أزلت لغة من الجدول انتقلت حالاتها إلى سطر المترجمين.
التكلفة الشهرية للقسم هي FTE الجدول مضروبًا في تكلفة صاحب العمل للمنسّق الواحد (الراتب والأعباء الاجتماعية التي تدخلها أنت)، مضافًا إليها ساعات المترجمين بسعرها، مضافًا إليها التكاليف العامة مثل البرمجيات وخطوط الهاتف والمراسلة والتدريب والمكان. بالأرقام التجريبية: 22,000 USD لـ 11.0 FTE بسعر 2,000 USD، و4,320 USD للمترجمين، و2,500 USD تكاليف عامة، أي 28,820 USD شهريًا، أو 240 USD لكل حالة معالجة.
تقارن نقطة التعادل هذه التكلفة بما تساهم به حالات القسم. بإيراد 3,000 USD لكل حالة معالجة وحصة 25% متبقية بعد التكلفة المباشرة للعلاج، تساهم الحالة بـ 750 USD؛ فيسدد القسم تكلفته عند 38 حالة معالجة شهريًا — نحو 256 استفسار، أي 32% من الحجم التجريبي — وتساهم الحالات المتوقعة وعددها 120 بـ 90,000 USD، أي 61,180 USD صافيًا. كلها أرقام تجريبية؛ والإيراد والحصة والرواتب تدخلها أنت. لاقتصاديات حالة واحدة استخدم حاسبة ربحية الحالة، وللسعر الذي يُعرض على المريض حاسبة سعر الباقة، ولتكلفة الحصول على الاستفسار نفسه حاسبة تكلفة اكتساب المريض.
متى يحين التعيين التالي؟ تزداد الساعات مع الاستفسارات؛ وجدول الدوام التجريبي، الذي يحمل عبء العمل بفائض 0.7 FTE، يمتلئ عند نحو 854 استفسار شهريًا، أي 6.7% فوق اليوم. منسّق إضافي يكلّف 2,000 USD شهريًا، ويدفع هذه النقطة إلى نحو 931 استفسار (12.0 FTE، و31,529 USD شهريًا عند هذا الحجم)، ويحتاج إلى نحو 2.7 حالة معالجة إضافية شهريًا ليسدد تكلفته. ولتخطيط إقامة مريض واحد يومًا بيوم استخدم مخطط إقامة الحالة.
في أسفل الأداة عشرون نقطة في خمسة مجالات؛ ضع علامة على ما هو محسوم كتابةً في قسمك. الأدوار: مسؤول مسمّى لفرز كل استفسار جديد ونائب له؛ مدير مناوب لكل وردية بما فيها عطلات نهاية الأسبوع والعطل الرسمية؛ جهة اتصال مسمّاة في كل قسم سريري ترد على المنسّقين خلال مدة متفق عليها؛ تقسيم مكتوب لمن يترجم ومن ينسّق ومن يُصدر الفواتير. مستويات الخدمة: هدف مكتوب للرد الأول لكل قناة (نموذج، بريد إلكتروني، تطبيق مراسلة، هاتف) محسوب بالساعات المحلية لصاحب الاستفسار؛ هدف مكتوب لإرسال عرض السعر عند وصول السجلات الطبية الكاملة؛ قاعدة للاستفسارات التي تصل خارج ساعات الدوام (نص الرد الآلي، مدة الرد الموعودة، التسليم إلى الوردية التالية)؛ تقرير شهري بأزمنة الرد لكل لغة. التصعيد: هاتف مناوبة مسمّى للمرضى والوكالات خارج الدوام؛ مسار مكتوب لشكوى أو مضاعفة يبلغ عنها مريض عاد إلى بلده؛ قاعدة لمن يحق له الوعد بسعر أو موعد أو استثناء؛ نائب مسمّى لكل دور عند الإجازة أو المرض. التعامل مع البيانات: قاعدة لتطبيقات المراسلة وحسابات البريد التي يجوز أن تحمل بيانات المرضى ومكان حفظ السجلات؛ نص موافقة للبيانات الصحية ولمشاركتها مع الوكالات والشركاء يُحفظ مع الحالة؛ وصول إلى سجلات المرضى محدود بالدور مع سجل لمن فتح ماذا؛ مسار مكتوب لنقل بيانات المرضى عبر الحدود تمت مراجعته مع مسؤول حماية البيانات لديك. مسؤولية الرعاية اللاحقة: مسؤول مسمّى لأسئلة ما بعد الخروج وساعات رده؛ جدول متابعة لكل نوع علاج بالتنسيق مع الفريق السريري؛ تسليم السجلات والتعليمات إلى طبيب المريض في بلده بلغة المريض؛ سجل لأسئلة الرعاية اللاحقة والمضاعفات تتم مراجعته مع الفريق السريري. هذه قائمة تذكير، وليست تدقيقًا ولا استشارة قانونية.
Health onMESSE معرض إلكتروني للسياحة العلاجية يعرض فيه المستشفيات والعيادات والفنادق وغيرها من مقدمي الخدمة وتلتقي بهم الوكالات. تشارك الوكالات مجانًا: لا رسوم جناح ولا اشتراك. وبالنسبة لمستشفى لديه قسم للمرضى الدوليين، فاللغات التي تغطيها والساعات التي ترد فيها وأزمنة ردك حقائق يمكنك عرضها في ملفك وتناولها في الاجتماعات. اجمع هذه الأداة مع قائمة فحص عقد العيادة للشروط التي ستسأل عنها الوكالات، وتصفح دليل أدوات Health onMESSE.
مستشفى أو عيادة لديها قسم للمرضى الدوليين؟ اعرض في Health onMESSE لتضع لغاتك وساعاتك وأزمنة ردك أمام الوكالات، أو اطّلع على ما يحصل عليه العارضون.
تشارك الوكالات في Health onMESSE مجانًا: بلا رسوم جناح وبلا اشتراك. انضم كوكالة لتتصفح ملفات المستشفيات والعيادات وتطلب اجتماعات، أو اقرأ ما تحصل عليه الوكالات.
مزيد من أدوات التخطيط لهذا المعرض في دليل أدوات Health onMESSE، والمعرض نفسه على صفحة Health onMESSE.
English · Deutsch · Español · Français · Nederlands · Türkçe