Para dimensionar un departamento de pacientes internacionales hacen falta dos números distintos, no uno. La carga de trabajo fija cuántos coordinadores (FTE) necesitas: las horas de coordinación al mes divididas entre las horas productivas de un coordinador. La cobertura de idiomas fija un suelo: en cada hora en que llegan consultas debe haber de turno alguien que hable el idioma, por pequeña que sea la carga. Con los números de ejemplo precargados (800 consultas y 120 casos tratados al mes de seis grupos de mercados, turnos de 8 horas de lunes a viernes), la carga necesita 10,3 FTE y el cuadrante tiene 11,0; sin embargo, cubrir cada hora de consultas en cuatro idiomas cuesta 11,7 FTE, y el 34 % de las consultas en árabe llega cuando nadie que hable árabe está de turno. Con 2000 € por coordinador al mes, el departamento cuesta 28.820 € al mes y alcanza el punto de equilibrio con 38 casos tratados al mes. Los valores precargados son referencias redondas, no datos de mercado: sustitúyelos por los tuyos.
Herramienta
La herramienta está al principio de esta página como un cuadrante de turnos. Las filas son los idiomas en los que responde tu departamento, las columnas las 24 horas del reloj de tu hospital, y cada celda está cubierta, justa o sin cubrir (rayada). Coloca personas en los turnos A, B y C con los botones + y −, elige un día y lee el cuadrante. Al lado, un indicador compara los coordinadores que pide la carga con los del cuadrante y con el número que cubriría cada hora de consultas; debajo introduces lo que llega, cuánto dura cada etapa y lo que cuesta el departamento. Siguen un asistente de husos horarios, escalones de crecimiento y una lista de preparación. No se envía nada; los valores que cambias se escriben en el enlace de la página.
Un departamento de pacientes internacionales (también llamado oficina o centro de pacientes internacionales) es el equipo del hospital que atiende a los pacientes que vienen del extranjero, desde la primera consulta hasta el seguimiento posterior. Responde a las consultas de pacientes y de agencias en el idioma del paciente, convierte los informes médicos en un presupuesto de tratamiento junto con el equipo clínico, organiza documentos, traslados y alojamiento, acompaña al paciente durante la estancia, interpreta y hace seguimiento tras el alta. La mayor parte la hacen coordinadores de pacientes; la interpretación en consulta es una tarea aparte y se trata más abajo.
En Turquía la unidad está escrita en el reglamento. Según el artículo 7 del Reglamento sobre turismo de salud internacional y salud del turista (Boletín Oficial del 26 de abril de 2025, n.º 32882), un centro sanitario crea una unidad de turismo de salud internacional encargada de la admisión, el registro, el diagnóstico, el tratamiento, la facturación, el alta, la interpretación y la coordinación con las entidades intermediarias (art. 7, apdo. 1). Al menos un empleado de la unidad debe hablar un idioma extranjero y poder acreditarlo (apdo. 2); el personal de la unidad se comunica a través de EKİP a la dirección de salud provincial o de distrito (apdo. 3); y para cada turista de salud internacional se designa como responsable a un empleado de la unidad y se registra en el Portal (apdo. 4). El artículo 7 no fija ninguna ratio de personal: cuántos coordinadores necesita la unidad lo tiene que calcular el hospital, y eso es lo que hace esta herramienta. El marco más amplio está en la guía del certificado de autorización.
El mismo reglamento impone al lado de las agencias un estándar permanente para las llamadas: el artículo 6, apartado 2, letra b, obliga a una entidad intermediaria a poder atender las llamadas entrantes en al menos dos idiomas extranjeros, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, o a contratar un centro de llamadas que pueda. Ese artículo no vincula a la unidad de un hospital; cuántas horas a la semana está cubierta tu unidad en cada idioma es, pues, una decisión de gestión, y esta herramienta le pone precio.
Siete pasos, en el orden en que llega el trabajo:
El cuadrante de ejemplo tiene 3,0 FTE en inglés, 3,0 en árabe, 3,0 en ruso y 2,0 en alemán, frente a una carga de 3,1, 3,1, 2,6 y 1,5 FTE. Soporta la carga con 0,7 FTE de holgura (6,7 %) y aun así el 34 % de las consultas en árabe llega cuando nadie que hable árabe está de turno (31 de 91 horas de consultas a la semana), porque el sábado y el domingo están vacíos y el último turno en árabe termina antes de que cierre la franja. La cobertura de siete días con los mismos turnos baja esa proporción a 8 % y sube el cuadrante a 15,4 FTE.
No hay una ratio honesta que copiar. Lo que tarda una primera respuesta, un presupuesto o un día de apoyo en destino depende de tus tratamientos, tus informes, tus sistemas y tus idiomas, y no conocemos ninguna ratio de personal publicada para departamentos de pacientes internacionales que podamos citar. Mide la tuya:
Quien consulta escribe en su día, que es otra hora en tu reloj. La herramienta convierte con desfases UTC: reloj del hospital = reloj de quien consulta − desfase de quien consulta + desfase del hospital. Con la franja de ejemplo de 09:00 a 22:00 hora local y un hospital en UTC+3, quienes consultan desde el Golfo (EAU, UTC+4) escriben de 08:00–21:00, desde Rusia de 09:00–22:00, desde Alemania (UTC+1 en invierno) de 11:00–00:00, desde India (UTC+5:30) de 06:30–19:30 y desde la costa este de EE. UU. (UTC−5) de 17:00–06:00, donde +1 significa el día siguiente. El mismo conjunto de mercados es una ventanilla diurna en árabe y una ventanilla de tarde y noche en inglés.
El horario de verano cambia la diferencia dos veces al año. Turquía está en UTC+3 todo el año desde el 7 de septiembre de 2016 (base de datos de husos horarios IANA). La norma de la Unión Europea, la Directiva 2000/84/CE, adelanta los relojes una hora desde las 01:00 UTC del último domingo de marzo hasta las 01:00 UTC del último domingo de octubre; Estados Unidos (15 U.S.C. § 260a) lo hace desde las 2:00 del segundo domingo de marzo hasta las 2:00 del primer domingo de noviembre; Egipto lo hace desde 2023 del último viernes de abril al último jueves de octubre. Rusia (Moscú), Kazajistán, los países del Golfo, India, Brasil y México (Ciudad de México) no tienen horario de verano. Para un hospital en Turquía eso significa que Alemania va 2 horas por detrás en invierno y 1 hora en verano, y Nueva York 8 horas por detrás en invierno y 7 en verano.
Europa y Estados Unidos no cambian en las mismas fechas. Entre el segundo y el último domingo de marzo, y entre el último domingo de octubre y el primer domingo de noviembre, Estados Unidos está en horario de verano y Europa en horario de invierno, de modo que un hospital que sigue la norma de la UE ve su diferencia con EE. UU. una hora menor que en cualquiera de las dos temporadas normales. Para un hospital en Turquía, la diferencia con Alemania cambia en las fechas de la UE y la de EE. UU. en las fechas estadounidenses. El selector de temporada de la herramienta mueve a la vez todos los mercados que cambian de hora; comprueba a mano las semanas de transición.
Los desfases y las reglas siguen la versión 2026e de la base de datos de husos horarios IANA (29 de septiembre de 2026). La herramienta se abre en hora estándar (invierno); cambia a verano en los ajustes del cuadrante para ver el desplazamiento. Si tu mercado no aparece, busca su desfase en la base de datos y elige el huso de la lista con el mismo desfase y la misma regla. Los países con varios husos (EE. UU., Brasil, Rusia, Indonesia) necesitan la ciudad correcta.
Carga de trabajo y cobertura de idiomas son números distintos. La carga dice cuántas horas de coordinación tiene el mes. La cobertura dice si, en cada hora en que llegan consultas, hay de turno alguien que habla ese idioma. Un idioma con 40 consultas al mes necesita, por carga, mucho menos que un coordinador a jornada completa, pero quien consulta en árabe a las 20:00 no recibe respuesta si la única persona que habla árabe se fue a casa a las 17:00. La herramienta muestra ambos: el indicador compara FTE necesarios, FTE previstos y el suelo de cobertura, que son los FTE que hacen falta para tener de turno el mínimo de personas que fijes en cada hora de la semana con demanda.
En el ejemplo la carga necesita 10,3 FTE, pero cubrir cada hora de consultas cuesta 11,7 FTE, y la cobertura de siete días con los mismos turnos cuesta 15,4 FTE. Cuando ambos se separan, la diferencia es una decisión a la que pones precio: turnos escalonados, un coordinador bilingüe que responde en dos idiomas, un plazo de respuesta prometido para las consultas fuera de horario o intérpretes de guardia. La herramienta cuenta a cada persona una vez, en la fila donde la colocas.
Los turnos, las noches y los fines de semana están sujetos a la ley laboral del país donde trabaja el personal. La herramienta no comprueba un cuadrante contra ella; estos son los límites que aplicarán tu equipo de RR. HH. y tu asesoría jurídica:
De aquí se derivan dos cosas para el tablero. Un turno que pasa de medianoche pertenece al día en que empieza, así que un turno del viernes por la tarde cubre las primeras horas del sábado. Y la cobertura del fin de semana es cara por aritmética, no por política: una ventanilla abierta siete días necesita 56 horas de cuadrante a la semana, 1,4 FTE con 40 horas de contrato, frente a 40 horas con cinco días. Las 40 horas de contrato por defecto de la herramienta son una referencia; la ley laboral turca limita el tiempo normal de trabajo a 45 horas.
Interpretar en una consulta, en una conversación de consentimiento o en la charla del alta es una tarea distinta de coordinar un caso, y un coordinador que habla el idioma no es automáticamente un intérprete médico. Por eso la herramienta lo cuenta en una línea propia: cada caso tratado en un idioma que nadie de tu cuadrante habla se cuenta como interpretado por completo, y los casos de los idiomas que cubres se cuentan con la proporción que introduces. Con los valores de ejemplo (30 % de los casos en idiomas cubiertos, 4 horas de intérprete por caso a 30 € la hora), el departamento necesita 144 horas de intérprete para 36 casos, 4320 € al mes. Si quitas un idioma del cuadrante, sus casos pasan a la línea de intérpretes.
El coste mensual del departamento es los FTE del cuadrante por el coste de empresa de un coordinador (salario y cargas sociales, que introduces tú), más las horas de intérprete a su tarifa, más gastos generales como software, líneas de teléfono y mensajería, formación y espacio. Con los números de ejemplo: 22.000 € por 11,0 FTE a 2000 €, 4320 € de intérpretes y 2500 € de gastos generales, es decir, 28.820 € al mes, o 240 € por caso tratado.
El punto de equilibrio compara ese coste con lo que aportan los casos del departamento. Con 3000 € de ingreso por caso tratado y un 25 % que queda tras el coste directo del tratamiento, un caso aporta 750 €; el departamento se paga con 38 casos tratados al mes —unas 256 consultas, el 32 % del volumen de ejemplo— y los 120 casos esperados aportan 90.000 €, 61.180 € netos. Todo son referencias; el ingreso, la proporción y los salarios los introduces tú. Para la economía de un solo caso usa la calculadora de rentabilidad por caso, para el precio que se da al paciente la calculadora de precio de paquete y para el coste de conseguir la consulta la calculadora de coste de captación de pacientes.
¿Cuándo toca la próxima contratación? Las horas suben con las consultas; el cuadrante de ejemplo, que soporta la carga con 0,7 FTE de holgura, se llena con unas 854 consultas al mes, un 6,7 % más que hoy. Un coordinador más cuesta 2000 € al mes, desplaza ese punto a unas 931 consultas (12,0 FTE, 31.529 € al mes con ese volumen) y necesita unos 2,7 casos tratados más al mes para pagarse. Para planificar día a día la estancia de un solo paciente, usa el planificador de estancia.
Veinte puntos en cinco áreas están al final de la herramienta; marca lo que ya está resuelto por escrito en tu departamento. Roles: un responsable con nombre para la clasificación de cada consulta nueva y un suplente; un responsable de guardia en cada turno, incluidos fines de semana y festivos; un contacto con nombre en cada departamento clínico que responde a los coordinadores en un plazo acordado; un reparto por escrito de quién interpreta, quién coordina y quién factura. Niveles de servicio: un objetivo escrito de primera respuesta por canal (formulario, correo, aplicación de mensajería, teléfono), contado en horas locales de quien consulta; un objetivo escrito para enviar un presupuesto cuando llegan los informes médicos completos; una regla para las consultas fuera de las horas cubiertas (texto de respuesta automática, plazo prometido, traspaso al siguiente turno); un informe mensual de tiempos de respuesta por idioma. Escalado: un teléfono de guardia con nombre para pacientes y agencias fuera de horario; una vía escrita para una queja o complicación comunicada por un paciente que ya se ha ido a casa; una regla sobre quién puede prometer un precio, una fecha o una excepción; un suplente con nombre para cada rol en caso de baja o vacaciones. Tratamiento de datos: una regla sobre qué aplicaciones de mensajería y cuentas de correo pueden llevar datos de pacientes y dónde se guardan los expedientes; un texto de consentimiento para los datos de salud y para compartirlos con agencias y socios, guardado con el caso; acceso a los expedientes limitado por rol, con un registro de quién abrió qué; una vía escrita para transferir datos de pacientes entre países, revisada con tu delegado de protección de datos. Responsabilidad del seguimiento: un responsable con nombre de las preguntas tras el alta y las horas en que responde; un calendario de seguimiento por tipo de tratamiento, fijado con el equipo clínico; un traspaso de informes e instrucciones al médico de cabecera del paciente en el idioma del paciente; un registro de preguntas de seguimiento y complicaciones, revisado con el equipo clínico. Es una lista de recordatorios, no una auditoría ni asesoramiento jurídico.
Health onMESSE es una feria profesional en línea de turismo de salud en la que hospitales, clínicas, hoteles y otros proveedores exponen y las agencias los conocen. Las agencias participan gratis: no hay cuota de stand ni suscripción. Para un hospital con departamento de pacientes internacionales, los idiomas que cubres, las horas en que respondes y tus tiempos de respuesta son datos que puedes mostrar en tu perfil y tratar en las reuniones. Combina esta herramienta con la lista de control del contrato con una clínica para las condiciones que preguntarán las agencias y consulta el directorio de herramientas de Health onMESSE.
¿Hospital o clínica con departamento de pacientes internacionales? Expón en Health onMESSE para poner tus idiomas, horarios y tiempos de respuesta delante de las agencias, o mira qué obtienen los expositores.
Las agencias participan gratis en Health onMESSE: sin cuota de stand ni suscripción. Únete como agencia para ver perfiles de hospitales y clínicas y solicitar reuniones, o lee qué obtienen las agencias.
Hay más herramientas de planificación para esta feria en el directorio de herramientas de Health onMESSE; la feria misma está en Health onMESSE.
English · العربية · Deutsch · Français · Nederlands · Türkçe